Введение
Актуальность темы.
В психолого-педагогической литературе понятие «коммуникабельность» исследовано достаточно широко. Такими учеными, как А.В.Мудрик, А.А.Бодалёв, М.С.Каган, А.И.Аржанова, В.Н. Мясищев, Л.И.Божович, и др., исследовавшими общение как вид деятельности человека, коммуникабельность определяется как черта личности, описывающая потребность в общении с другими людьми и способность к такому общению. Другая группа ученых-исследователей, таких как Н.В.Казаринова, Е.Д.Бреус, В.Н.Куницына В.Н.Панфёров, Д.Майерс, В.А.Лабунская, В.А.Макаренко, и др., изучала коммуникабельность с социально-педагогических позиций и определила ее как способность к легкому установлению контактов с другими людьми.
Развитая коммуникабельность, кроме других коммуникативных способностей индивида, таких как позитивное эмоциональное восприятие другого человека, умение быстро установить контакты с другими людьми, умение в общении придерживаться социальных норм поведения, - входит в структуру общей коммуникативной способности личности. Она является необходимым условием нормального психического развития (эмоциональных, познавательных и поведенческих аспектов психики) младшего школьника, позволяет ему устанавливать контакты с окружающим миром и проявляется в культуре его поведения.
Научная новизна работы состоит в том, что впервые будет рассмотрена коммуникабельность официантов во взаимосвязи с удовлетворенностью клиентов от общения с ними.
Практическая значимость состоит в возможности применения разработанных подходов и рекомендаций к организации бизнес-тренингов коммуникабельности для сотрудников службы общественного питания.
Вопросы развития коммуникабельности рассматривались Б.Г.Ананьевым, Л.С. Выготским, И.А.Джидарьян, Е.П.Ильиной, Г.А.Ковалёвым, М.И.Лисиной, Л.А.Петровской, А.Г.Рузской и др. Исследователи утверждают, что коммуникабельность оказывает влияние на коммуникативную деятельность и составляет основу возникновения социального опыта, который впоследствии развивается и обогащается посредством организации коммуникативной деятельности.
Коммуникабельность находит своё отражение в способности управлять своим поведением при взаимодействии с партнёром, в установлении с окружающими людьми эмоционально-окрашенных отношений, в согласовании своих действий с членами социума.
Объект исследования: коммуникативность официанта.
Предмет исследования: взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.
Цель исследования: определить взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.
Гипотеза исследования: Чем выше коммуникабельность официанта, тем выше удовлетворенность клиентов от взаимодействия с ним.
В работе были поставлены следующие задачи:
1. Провести теоретический анализ литературы по проблеме исследования.
2. Выявить специфику и особенности развития коммуникабельности у официантов.
3. Выявить взаимосвязь удовлетворенности клиентов от общения с официантами с различной коммуникабельностью.
4. Сформулировать выводы по исследованию.
Выборка испытуемых – официанты различных учреждений общественного питания г. Москвы. В выборку включены 50 официантов, среди них 25 женщин и 25 мужчин. Все обследования проводились в начале рабочего дня.
Методологическая основа исследования :
- аспекты психофизиологии, повествующие о личности как субъекте деятельности и общения (Н.А.Бернштейн, И.М.Сеченов, Л.И.Божович, А.Р.Лурия, П.К.Анохин, М.И.Лисина, А.А.Ухтомский, А.А.Бодалёв,);
- психолого-педагогическая концепция деятельности (Б.Г.Ананьев, С.Л.Рубинштейн, Л.С.Выготский, А.Н.Леонтьев, П.Л.Гальперин, Д.Б.Эльконин, А.В.Запорожец);
- положения о личности как выражающей свое отношений к разным сторонам окружающей жизни (С.Л.Рубинштейн и В.Н.Мясищев).
В процессе исследования использовался комплекс методов: теоретические - изучение и анализ психолого-педагогической литературы по теме исследования; эмпирические — наблюдение, анкетирование, психодиагностические методики, методы математической обработки результатов исследования.
Ожидаемые практические результаты исследования:
Разработать практические рекомендации для сотрудников службы персонала ресторана по повышению качества психологической подготовки официанта.
Глава 1. Теоретические основы исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.
1.1 Удовлетворенность как объект психологического исследования
Само понятие удовлетворенность обозначает эмоционально-оценочное отношение к чему-либо, к кому-либо. Удовлетворенность, это особое аффективно окрашенное состояние и возникает, как и любое эмоциональное состояние, спонтанно, но при определенных условиях, когда личность может оглянуться вокруг и по изменениям, которые она производит, начинает узнавать себя, свой уровень жизни, чего она достигла, что еще желает, какие ее мучают внутриличностные противоречия. Субъективно-оценочное отношение к своей результативности, продуктивности, а через это и к себе как субъекту своей жизни на каждом витке своего возрастного развития и определяет рисунок судьбы каждой конкретной личности.
Обращение к словарям показало, что в них даны следующие определение понятия «удовлетворенность».
Так, в «Большом психологическом словаре» удовлетворенность определяется как «субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т.ч. и самого себя (самооценка)...» [39, c. 240].
В «Кратком словаре по социологии» представлены определения понятий «удовлетворенность социальная» и «удовлетворенность трудом». Удовлетворенность социальная трактуется как «обобщенная в сознании индивида совокупность его восприятий и оценок условий своей социальной жизни, качества жизни» [36, c. 55].
В переводе на русский слову «satisfaction» было придано лишь одно значение – «удовлетворенность». Тем не менее, словарь Multitran сообщает о том, что слово «satisfaction» может быть переведено и как «удовлетворенность», и как «удовлетворение». При этом в психологии удовлетворенность трактуется как отношение субъекта к чему-либо, а удовлетворение как состояние субъекта.
Удовлетворенность может быть «ситуативной» при первых взаимодействиях с объектом. «Ситуативность» заключается в том, что отношение субъекта к объекту еще не сформировано и изменчиво. Удовлетворенность может быть оценена лишь в том случае, когда субъекту знаком объект и отношение к нему уже сформировано, когда объект новый, незнакомый, говорить об удовлетворенности нельзя.
Помимо состояния удовлетворения и полярного ему состояния неудовлетворения, есть еще и состояние «комфорта». Именно оно долгое время являлось центральным в психологии, считаясь наиболее оптимальным. Это такое состояние, когда взаимодействие с объектом становится «невидимым», уровень напряжения не превышает определенного порога. Однако это состояние действительно является эффективным где-нибудь на производстве, где критерии эффективности задаются извне, а не самим человеком. Это тот случай, когда любой отвлекающий от основной деятельности фактор считается помехой эффективной работе.
|